El día 22 de octubre, Esther Pichardo, Chief Customer Officer de Sabadell Seguros, nos contará en el webinar organizado por Community of Insurance cómo funciona «El modelo de experiencia de cliente de Sabadell Seguros para la retención de clientes», un sistema híbrido que combina inteligencia artificial de última generación con intervención humana en los momentos que más importan.
Hay un momento en el que los datos dejan de ser ruido y se convierten en estrategia. Sabadell Seguros lleva años trabajando para que ese momento llegue en cada interacción con el cliente. El resultado es un modelo que, con independencia de lo que indiquen los premios internacionales, merece atención por lo que dice sobre el futuro del sector: el seguro que sabe escuchar retiene mejor, crece más y construye relaciones más sólidas.
Una joint venture con vocación de plataforma
La alianza entre Banco Sabadell y Zurich Insurance Group, constituida en 2008, ha recorrido un camino poco habitual en la bancaseguros española. Lo que empezó como un canal de distribución eficiente —la red de oficinas de Sabadell como vehículo para los productos de Zurich— es hoy una plataforma estratégica orientada al conocimiento profundo del cliente. El cambio no es cosmético. Es de modelo de negocio.
Los números lo avalan: cuota del 12,7% en el ramo de Vida en el tercer trimestre de 2025, volumen de primas de 3.471 MM€, crecimiento de Seguros Generales del +11,6% frente al +7,3% del mercado, y un segmento Salud que crece al 27%. Pero los ratios financieros son la consecuencia. La causa está en la apuesta por la experiencia de cliente como motor de negocio, no como departamento de atención.
VoiceIQ: lo que la IA hace cuando realmente escucha
VoiceIQ es la pieza que más ruido ha generado fuera del sector —Premio Qorus-NTT DATA 2025, categoría GenAI Innovation— pero conviene entender qué hace exactamente antes de quedarse solo con el trofeo.
Es una plataforma de IA generativa desarrollada por Zurich que analiza en tiempo real las llamadas de retención: esas conversaciones en las que un cliente está considerando cancelar su póliza y un agente tiene entre cinco y diez minutos para revertirlo. VoiceIQ procesa el lenguaje, identifica el motivo real de la llamada, genera argumentos de retención personalizados y optimiza la asignación del agente más adecuado según el perfil del cliente.
«No es solo un trofeo, es un hito en nuestro camino hacia una forma de trabajar más inteligente y centrada en las personas. La tecnología al servicio de servir mejor.»Esther Pichardo · Chief Customer Officer, Sabadell Seguros · Qorus Global, 2025
El resultado documentado: una mejora del 20% en la tasa de retención. No es un objetivo. Es un resultado verificado. Y hay algo más relevante que el porcentaje: el modelo mantiene al agente humano en el centro. VoiceIQ no sustituye al gestor, lo convierte en un profesional más eficaz. Esa distinción importa mucho en un sector donde la confianza sigue siendo el activo más difícil de automatizar.
6.000 clientes y un WhatsApp que responde una persona
El ecosistema CX de Sabadell Seguros no se agota en VoiceIQ. Hay dos decisiones adicionales que definen la filosofía del modelo.
La primera: el diseño de producto con voz del cliente. Más de 6.000 entrevistas con asegurados reales han servido para rediseñar la gama de Vida y Hogar desde las necesidades declaradas, no desde las intuiciones del producto. Es lo que hay detrás de la gama ZENIT: una respuesta directa al dolor identificado en esas conversaciones.
La segunda: el canal WhatsApp para gestión de siniestros en 24 horas, gestionado por personas, no por bots. En un momento en el que la industria automatiza conversaciones por defecto, Sabadell Seguros ha tomado la decisión contraria en los momentos de mayor tensión emocional para el cliente. Eso también es una decisión CX.
Lo que este modelo anticipa sobre el seguro de 2030
Desde COI llevamos tiempo sosteniendo que la aseguradora de la próxima década no será únicamente una entidad indemnizatoria. Será un actor relevante en la vida de las personas: capaz de prevenir, asistir y acompañar en cada etapa vital. El modelo que está construyendo Esther Pichardo anticipa exactamente ese paradigma.
La combinación de IA generativa con datos propietarios del cliente y economía conductual que describe VoiceIQ no es ciencia ficción: es una arquitectura que ya supera la media del mercado europeo y que deja una pregunta abierta para el resto del sector. ¿Cuándo dejamos de competir en precio y empezamos a competir en relevancia para el cliente?
Resultados verificados · Sabadell Seguros × Zurich (Qorus 2025 / ICEA / Comunicados oficiales)
| Métrica | Resultado | Período | Estado |
|---|---|---|---|
| Mejora tasa de retención (VoiceIQ) | +20% | 2025 | ✓ Verificado |
| Cuota de mercado Vida | 12,7% | Q3 2025 | ✓ Verificado |
| Volumen de primas Vida | 3.471 MM€ | Q3 2025 | ✓ Verificado |
| Crecimiento primas Vida interanual | +178,2% | Q3 2025 | ✓ Verificado |
| Crecimiento Seguros Generales vs. mercado | +11,6% vs. +7,3% | Q3 2025 | ✓ Verificado |
| Crecimiento segmento Hogar | +14% | 2025 | ✓ Verificado |
| Crecimiento segmento Salud | +27% | 2025 | ✓ Verificado |
| Clientes involucrados en diseño de producto | 6.000+ | 2025 | ✓ Verificado |
| Premio Qorus-NTT DATA 2025 | Bronce · GenAI Innovation | 2025 | ✓ Verificado |
El modelo CX de Sabadell Seguros para la retención de clientes
Sus protagonistas explican el modelo en detalle. Análisis sectorial independiente de COI.