IA Factor humano y seguro
Sabadell Seguros ha pasado del 42 % al 54 % de éxito de retención en Vida individual combinando IA y agente humano. Community of Insurance proyecta esa misma lógica a 2030. Si ambas lecturas son acertadas, ¿no estaría la ventaja en decidir dónde poner a una persona, más que en cuánto se automatiza?
Redacción Insur·Insights · 30 de octubre de 2026 · Lectura: 3 min
En el webinar del 22 de octubre, moderado por José Luis Calderón, Enric Aliguer Cámere, Head of Customer Retention de Sabadell Seguros, describió el cambio. Antes, un motivo de cancelación («precio») activaba una respuesta genérica («descuento sobre la prima»). Ahora el agente llega a la llamada con contexto: motivo, situación personal, actitudes, sesgos conductuales y estilo de comunicación.
La herramienta, VoiceIQ, aporta contexto y argumentos. El agente conduce la conversación y decide. Esa frontera es la clave del modelo.
| Dato | Cifra | Fuente y tipo |
|---|---|---|
| Éxito de retención, Vida individual | 42 % → 54 % (2024 a Q2 2026) | Declarado por el ponente. Sabadell Seguros, 2026 |
| Agentes de peor rendimiento frente a los mejores | Retienen 3,2 veces menos | Declarado por el ponente. Sabadell Seguros, 2026 |
| Éxito de los agentes de peor rendimiento tras formación específica | +20 % | Declarado por el ponente. Sabadell Seguros, 2026 |
| Satisfacción del cliente en el sector asegurador | Caída generalizada en 2025 | Verificado. ACSI, 2025, citado por Carlos Biurrun |
Las cifras de Sabadell Seguros las aportó el ponente y no han sido auditadas por Community of Insurance. El artículo previo del hub presentó el +20 % como mejora general de la retención; la ponencia lo atribuye a los agentes de peor rendimiento, y esa es la versión que se recoge aquí.
Carlos Biurrun, presidente de Community of Insurance, situó el caso en un contexto más amplio. El ACSI registró en 2025 una caída generalizada de la satisfacción, presionada por la subida de primas, los plazos de los siniestros y la lentitud de la transformación tecnológica. Su propuesta descansa en tres pilares: prevención proactiva, asistencia en tiempo real e indemnización inteligente.
De sus cinco palancas para los próximos 36 meses, una resume el encuentro con Sabadell: automatizar lo simple para humanizar lo importante. Sabadell lo planifica así: en 2027, automatizar los casos de menor complejidad (proyección declarada por la compañía), mientras el agente se concentra en la conversación que más pesa.
«En el futuro la mejor experiencia no será la más digital. Será la más humana, aumentada por tecnología.»Enric Aliguer Cámere, Sabadell Seguros
La tecnología acelera. La relación humana fideliza. El seguro que entienda dónde poner cada una llegará antes al cliente de 2030.
Descarga las ponencias
Disponibles en el hub de Community of Insurance, junto al vídeo completo del webinar. La descarga requiere un breve formulario de registro.
Fuentes: ponencias de Enric Aliguer Cámere (Sabadell Seguros) y Carlos Biurrun (Community of Insurance), webinar «El modelo CX de Sabadell Seguros para la retención de clientes», 22.10.26. Este texto se basa en las presentaciones; no recoge el turno de preguntas del vídeo.